中国对外经济贸易信托有限公司（以下简称“公司”或“我司”）以“金融好社会”为宗旨，深刻把握金融工作的政治性、人民性，坚持以人民为中心的价值取向，不断完善消费者权益保护机制体制，建立健全消费者权益保护规章制度，切实维护消费者合法权益。现制定公司2025年工作计划如下：

（一）完善消保工作体系与科技支撑，培育公司消保核心能力

    我司将在消保制度体系建设、消保工作流程梳理、消保系统建设等方面持续投入，为消保工作提供充足保障，培育公司消保核心能力。

1.完善消保制度体系。根据监管政策、消保评级结果及公司实际情况，及时调整完善相关消保制度，加大宣贯力度，确保各项消保工作要求执行到位。

2.强化消保履职。组织开展公司消保联络员访谈、合作机构现场检查、重大消费投诉应急演练等工作，进一步强化消费者权益保护部的统筹管理与内部横向协同作用发挥。

3.加大科技投入。持续优化投诉管理系统工单检索、处理进度监控等功能，上线RPA数字员工实现工单自动流转，为投诉工作的高效处理、效果跟踪、溯源分析提供便利。

（二）强化消保全流程管控，推动消保工作高质量发展

我司将持续在事前审查、事中管控、事后监督各个环节中落实消费者权益保护工作要求，全方位保障消费者的合法权益，提升公司的服务品质和市场竞争力。

1.事前审查。结合信托三分类业务转型、投诉多发的个人信息保护及催收等业务环节优化需要，完善服务信托、个贷合作协议等重点领域的消保审查要点，提升消保审查人员能力，以及时识别精准提示协议文本、营销推介材料中需关注的可能侵害消费者权益的风险点，预防产品和服务“带病上市”。

2.事中管控。重点关注营销推介行为监督管理，通过营销场所飞行检查、销售人员访谈、合规推介专题培训等方式加强对销售人员行为管理，杜绝欺诈、隐瞒或者误导性的宣传。

3.事后监督。做好金融产品和服务的售后管理，定期总结客户咨询投诉并分类整理，及时发现产品或服务存在的问题和潜在风险，以季度会通报、提示函等形式提出改进举措，敦促业务整改，持续优化产品和服务质量。

（三）持续加大宣教培训力度，筑牢消保防线

公司将继续秉承宣教公益性原则，持续打造线上线下立体化宣教体系与覆盖公司各层级员工的培训体系，坚持构筑金融教育长效机制。

对外宣教方面，制定年度消费者权益保护工作宣教计划（附件1），结合监管导向、业务特征，以“集中性+阵地化”汇聚宣教合力，聚焦“一老一小一新”等重点人群及投资者、借款人等主要客群，将防非打非、信托文化、反洗钱等主题纳入消保宣教范围，多措并举提升宣教影响力与覆盖面，促进社会公众金融素养提升。

对内培训方面，公司制定年度消费者权益保护工作培训计划（附件2），构建科学全面的培训体系，搭建覆盖各部门、各层级员工的培训体系，提升全员消保意识。培训内容针对信托业务转型关键节点与难点设计定制，从理论知识过渡到实操技能，结合真实案例，采用线上线下结合的多样化培训方式，通过情景演练、实践案例评估和问卷调查等多维度方式评估培训效果，依据结果持续优化培训内容与方式，为信托业务稳健发展筑牢消保根基。

（四）妥善处理消费纠纷矛盾，加强投诉管理

针对投诉纠纷矛盾化解，公司下一步将多措并举，从投诉管理、投诉应对、溯源整改等环节多维度发力，提升消保服务质量。

1.优化投诉管理手段。持续健全投诉管理长效机制，通过投诉数据定期通报、投诉工单处理进度监控、投诉处理质效专项检查等管理举措，实现对各部门投诉处理质效的有效监督与及时指导。

2.加强投诉应对能力。公司将继续优化投诉处理流程，建设投诉处理人员队伍，提升投诉处理质效。充分利用公司政策及纠纷化解专项基金，践行金融机构责任，解决客户实际困难。坚持机制创新，持续推动金融纠纷多元化解工作，进一步拓宽纠纷多元化解渠道，引入司法力量，运用诉前调解等方式化解疑难问题。

3.持续投诉溯源整改。加强合作机构管控，强化个人消费贷款类合作机构的准入审查，严控准入门槛，从源头规范合作机构业务合规性。加强重点合作机构管控力度，结合每个重点合作机构的投诉情况制定压降指标，开展联合攻坚。通过现场检查与面谈面访相结合的方式开展合作机构检查，深入了解各合作机构业务的开展情况，进一步规范合作机构业务，强化合作机构合规管理机制，实现投诉溯源治理。

（四）强化监管沟通与行业交流

我司将加强与监管机构、行业协会的沟通交流，认真学习领会监管政策导向，积极参与监管机构、行业协会举办的各类调研交流、集中宣教等活动，为金融消费者权益保护与行业发展持续发声、建言献策。

未来，我司将继续坚持以人民为中心的价值取向，践行金融工作政治性、人民性的根本要求，切实履行金融机构主体责任，全力以赴做好消费者权益保护工作，为金融行业高质量发展、人民美好生活贡献力量。